שירות נגיש באמריקן אקספרס

    אמריקן אקספרס רואה במתן שירות לכלל לקוחותיה ערך אסטרטגי, שמהווה את הבסיס להצלחתה העסקית. הערכים האוניברסליים המנחים את פעילותה של אמריקן אקספרס הינם: שמירה על כבוד האדם, אחריות חברתית, קבלת השונה, סבלנות וסובלנות ועוד.

    הערכים המנחים את פעילותה של אמריקן אקספרס בתחום השירות הם מקצועיות, מחויבות, למידה וחדשנות. זאת, במטרה ליצור חווית שירות מעולה, הכוללת זמינות למלוא השירותים המוצעים, באופן עצמאי ככל שניתן או באופן הנתמך לבקשת אנשים עם מוגבלות.

    אמריקן אקספרס מקפידה על הקשבה לצרכים המשתנים של לקוחותיה השונים ומספקת מגוון ערוצי שירות. הערוצים השונים, שהינם ייחודיים לאמריקן אקספרס, משלבים מענה אנושי לצד פתרונות דיגיטליים ומאפשרים ללקוחות פעילות בכל זמן ובכל מקום, בהתאם לנוחותו ולבחירתו של כל לקוח ובהתאם לצרכיו ומגבלותיו.

    שירותים דיגיטליים חדשניים באמריקן אקספרס.

    אמריקן אקספרס רואה במתן שירות בסלולר ובאינטרנט, ערוץ טכנולוגי המשלב חדשנות, זמינות ומענה מתאים לצורך של הלקוחות לבצע פעולות בכל זמן ומכל מקום. לכן, היא פועלת לאפשר לכל לקוחותיה לבצע פעולות ולקבל את כל המידע הניתן באתר האינטרנט, גם בערוץ זה.

    אמריקן אקספרס נחשבת למובילה בשירותים החדשניים שהיא מעניקה ללקוחותיה, ומפעילה שירות ייחודי המאפשר לבעלי מוגבלות לקבל שירות נגיש:

    מענה קולי ויזואלי - אמריקן אקספרס מפעילה שירות חדשני וייחודי בארץ ובעולם, המאפשר  
       ללקוחות עם מוגבלות בשמיעה לקבל שירות באמצעות המענה הקולי ולבחור ויזואלית בנושא
       שאליו פונה בלחיצת כפתור ולהגיע למידע בזמן קצר ומבלי להמתין. השירות מתאפשר
       לאחר הורדת האפליקציה של אמריקן אקספרס לטלפון הנייד. השירות הוצג בועידת
       נגישות ישראל ה- 2 בחודש יוני 2014 וזכה לשבחים.

    נציג דיגיטלי - ערוץ שירות חדשני באינטרנט ובסלולר, המבוסס על בינה מלאכותית ומאפשר  
      קבלת מידע, ביצוע פעולות, קבלת התראות ומתן מענה לצרכים של לקוחות בתחומי השירות,
      ללא צורך בהמתנה וכמובן מכל מקום ובכל שעה.

    אתרי האינטרנט של אמריקן אקספרס - אתר האינטרנט מהווה פלטפורמה דינמית לקבלת
      מידע כללי וספציפי ללקוחות אמריקן אקספרס.

      אתר האינטרנט של אמריקן אקספרס נמצא בתהליך הנגשה על מנת לעמוד בהנחיות התקן  
      הישראלי לנגישות 5568 אשר מפנה ל- Web Content Accessibility Guidelines 2.0 של
      גוף התקינה הבין-לאומי W3C World Wide Web Consortium . הנגשת אתר האינטרנט של
      אמריקן אקספרס נועד לשפר את השירות כך שיהיה זמין, ידידותי ונוח יותר לכלל הציבור וגם
      לאנשים עם מוגבלות.

    אמריקן אקספרס בתקשורת כתובה
    במסגרת יצירת מגוון אפשרויות פנייה לשירות, הוקם באמריקן אקספרס צוות תקשורת כתובה המטפל בפניות לקוחות המועברות באמצעות תיבת מייל. הצוות מורכב מנציגי שירות ותיקים, בעלי ידע נרחב וניסיון רב, המטפלים בלקוחות החברה במגוון נושאים דרך אתרי האינטרנט של אמריקן אקספרס בעמוד צור קשר 
    לקוחות עם מוגבלות כגון: לקות שמיעה אשר מבקשים לקבל שירות שאינו טלפוני, מוזמנים לצרף כתובת מייל ואף מספר סלולארי לשליחת הודעת טקסט, להמשך התקשרות בכתב.

    הפעלת כרטיס ללקוחות עם מוגבלות בשמיעה: לקוחות כבדי שמיעה מוזמנים לפנות בבקשה לשפעול הכרטיס באמצעות שליחת דוא"ל לכתובת Newcard.negishut@amexil.co.il .
    במייל יש להזדהות על ידי הקלדת מספר תעודת הזהות וארבע ספרות אחרונות של כרטיס האשראי שמבוקש לשפעלו. לאחר הפעלת הכרטיס, יעודכן הלקוח באמצעות הודעת דוא"ל חוזרת.

    מוקד טלפוני נגיש
    אנו באמריקן אקספרס מאפשרים לכלל לקוחותינו שירות שוויוני, נוח, איכותי ובטיחותי. ללקוחותינו המתקשים בתקשורת טלפונית רגילה, הנגשנו את התקשורת באופן הבא:

    • נתב השיחות הונגש כך שהמידע מוקלט בקצב איטי, בשפה ברורה וללא מוסיקת רקע.
    • מידע בפורמט נגיש יינתן ללקוח, לפי בחירתו, באמצעים הבאים: בכתב, בטפסים מובנים,
      בטלפון ובאופן פרונטלי.

    הדרכות לשירות נגיש
    ערכיה של אמריקן אקספרס מושתתים, בין היתר, על ערכי יסוד כגון: אחריות חברתית, שמירה על כבוד האדם, קבלת השונה, סבלנות וסובלנות. במסגרת זו אנו מדריכים את העובדים ומאמינים שבכך אנו מספקים להם כלים למתן שירות איכותי ומקצועי העונה לצרכים השונים של כלל לקוחותינו. כלל עובדינו עברו הדרכה כחלק מתכנית מותאמת אשר תכניה אושרו על ידי עמותת "נגישות ישראל", תכני ההדרכה כוללים היכרות עם סוגי המוגבלויות השונות וכלים לשירות נגיש. מטרת ההדרכות להעלות את המודעות בקרב עובדי החברה לעקרון הנגישות ולהקנות להם כלים מעשיים למתן שירות נגיש ואפקטיבי, לכל לקוחותינו.

    הנגשת המשרדים
    מרבית מפגשי השירות באמריקן אקספרס מתקיימים בטלפון, באמצעות נציגי השירות הטלפונים ובאמצעים הדיגיטליים הנוספים אותם מציעה החברה ואשר צוינו לעיל.
    עם זאת, לקוחות המעוניינים בכך, מוזמנים להגיע למשרדי החברה ולקבל שירות פרונטלי מנציגי קבלת הקהל בימים א' - ה', בין השעות 8:00-16:00, וביום ו', בין השעות 8:00-12:00.
    כתובתנו היא: רחוב המסגר 40, תל אביב.

    אמריקן אקספרס מספקת מזה שנים את הסדרי הנגישות הבאים:

    חניה לנכים - ברחוב בית עובד 8, תל אביב קיימים 4 מקומות חניה לנכים בצמוד לבניין (חניה
      לרכב נכים גבוה).

    חיית שירות - אנו מאפשרים מתאפשרת כניסה למשרדי החברה ללקוח עם מוגבלות אשר
      מסתייע בחיית שירות.

    סיוע במילוי טפסים - אנו מספקים סיוע ללקוח המבקש עזרה במילוי טפסים.
    מתן שירות ללא תור - אנו מאפשרים לאדם עם מוגבלות לקבל שירות ללא תור. בהתאם
      לתקנות הנגישות, ובמקרים מסוימים, יתכן ונבקש תעודת נכה תקפה המציינת את זכאותו של
      הלקוח לפטור מתור.

    לולאת השראה - אנו מזמינים לקוח לקוי שמיעה להשתמש בלולאת ההשראה בעת קבלת
      שירות פרונטאלי במשרדי אמריקן אקספרס. (לולאת השראה הינו מכשיר המסנן ומנטרל את  
      קולות הרקע, ומשדר הלאה רק את קולו של העובד, בתדר הניתן לקליטה במכשירי שמיעה.
      בכך מאפשרת לולאת ההשראה למשתמש בה לשמוע רק את האדם שממול, ללא רעשי רקע
      מיותרים). לולאת ההשראה מחוברת לחשמל והלקוח מוזמן להשתמש בה באופן עצמאי.

     
    בהמשך לכניסתן של תקנות נגישות השירות החדשות, מבצעת אמריקן אקספרס בימים אלו תהליך של הוספת הסדרי הנגישות הבאים בקבלת הקהל:

    עמדה נגישה - עמדה נגישה המאפשרת לאדם המתנייד בכיסא גלגלים להגיע בקלות ולקבל את השירות באופן נח ועצמאי.
    ריהוט נגיש - בעמדה הנגישה כיסא נגיש עם מאחזי יד המאפשר ישיבה וקימה נוחים לאנשים עם מוגבלות בניידות. בנוסף, פינת המתנה נגישה הכוללת כיסא נגיש, מקום לאדם עם כיסא גלגלים או לאדם הנעזר בכלב שירות.

    פניות הציבור
    אמריקן אקספרס שואפת ללמוד ולשפר את הנגישות ללקוחותיה. אם נתקלת בקושי כלשהו בקבלת שירות מאיתנו עקב מוגבלותך, נשמח לקבל הערות והצעות ייעול:

    o בדואר- לכבוד מחלקת פניות הציבור לכתובת: אמריקן אקספרס בע"מ המסגר 40 ת"ד
       62030, תל אביב 6162001

    o בטלפון - 03-6364330
    o בפקס - 03-6364262
    o באמצעות אתרי האינטרנט של אמריקן אקספרס - צור קשר
    o אם ברצונך לקבל תשובה אישית - אנא ציין את שמך המלא ואת אופן ההתקשרות הרצוי לך -
       טלפון, דואר אלקטרוני או כתובת למשלוח דואר.

    אנו באמריקן אקספרס לומדים כל העת ומפיקים לקחים מהמפגשים השונים עם לקוחותינו. אנו מודים מראש לכל הפונים אלינו.

    פרטי רכז הנגישות של אמריקן אקספרס
    שם: ניקולס קופיטמן
    תפקיד: אחריות תאגידית, אגף משאבי אנוש
    טלפון: 03-6895848
    מייל : nkopitman@isracard.co.il