לאבד לקוח: 5 סימנים לכך שלקוח חשוב עלול לברוח

ג'ף וויליאמס   

18 בספטמבר, 2016    

סביר להניח שזה לא בדיוק כמו לאבד את אהבת חייכם, אבל אובדן לקוח או לקוח חשוב יכול להיות דבר כואב. ייתכן שתכעסו על עצמכם ותתהו מה השתבש, והאם הייתם יכולים לעשות משהו אחרת. כמובן שכאשר אתם מאבדים לקוח ייתכן שתחושו פאניקה, עד כדי כך שתיקחו את העזיבה שלו באופן אישי. אולי תהיו מודאגים מהפסד ההכנסה המסיבי לחשבון הבנק שלכם.

יחד עם זאת, אם תישארו בעסק במשך מספיק זמן, ייתכן שיבוא היום שבו הלקוח הגדול ביותר שלכם יעזוב אתכם. זה קורה כל הזמן, גם לחברות המצליחות ביותר. בשנה החולפת בלבד עזבה Chik-fil-A את חברת הפרסום שלה לאחר 22 שנות שיתוף פעולה, ועברה לחברת פרסום אחרת. .Express Scripts Holding Co חוותה צניחה בערך המנייה שלה לאחר שהלקוחה הגדולה ביותר שלה, חברת הביטוח הרפואי Anthem, איימה לעזוב אותה. ספקית תוכנות משאבי האנוש מבוססות הענן Zenefits איבדה את הלקוחה הגדולה ביותר שלה, חברת המסחר האלקטרוני Jet.

כך שבמקום שתפקפקו בעצמכם בעתיד, אולי כדאי שתהיו ערניים עכשיו לסימנים המצביעים על כך שאתם עומדים לאבד לקוח.

לעתים קרובות לקוחות גדולים מפזרים רמזים על כך שהם שוקלים לעזוב. ואם המכ"ם שלכם מכוון לקלוט את הרמזים האלה, ייתכן שתוכלו לעשות משהו בעניין – או לפחות לעשות מאמץ כדי למצוא כמה לקוחות גדולים חדשים שיחליפו את אובדן ההכנסה האפשרי. מה הם כמה מהדגלים האדומים המתריעים על כך שהלקוח הגדול ביותר שלכם עומד לעזוב? יש כמה דגלים כאלה שעליכם לחפש.

1. הלקוח שלכם מבלה פחות זמן אתכם
   
   זה עשוי להיות אחד הסימנים הנפוצים ומבשרי הרעות ביותר לכך שצרות בדרך. ליסה גרבר היא הבעלים של Big Leap Creative, חברה לשיווק ולתקשורת דיגיטלית בסנדפוינט, איידהו. היא מספרת שרק החודש גילתה כי הלקוח הגדול ביותר אינו מתכוון לחדש את החוזה ב-2017. "לא הופתעתי לגמרי," אומרת גרבר. "הסימן הגדול ביותר היה היעדר מעורבות מצד הלקוח".
   
   אם אתם מעניקים ללקוח שלכם שירות נהדר מזה חודשים או אפילו שנים, והוא מתחיל מיד לדרוש דיווחים מפורטים יותר ולתת הוראות כיצד לעשות דברים מסוימים – סביר להניח שהוא עומד לבצע מהלך.
   - מיירן הוגן, מנכ"לית, Red Branch Media
   
   גרבר אומרת שלעתים קרובות היה נראה כי אין ללקוח שלה זמן לעבוד על השיווק. אף על פי שבאופן טבעי החברה שלה ביצעה את המשימות הגדולות, הלקוחות צריכים להיות מסוגלים לבצע את חלקם – אבל היא מספרת שבמקרה של הלקוח שלה זה היה נדיר. אז למרות שגרבר חשה שהדבר עומד לקרות, היא עדיין התקשתה לקבל זאת.
   
   "כאשר נודע לי על כך לראשונה, נתקפתי פאניקה", היא אומרת. "ואז הרגשתי שאני לא טובה מספיק. עכשיו אני מרגישה שזו הייתה הדחיפה שהייתי צריכה כדי לצאת ולמצוא עבודה שמלהיבה אותי. לעשות דברים שאני לא עושה בעסק שלי בגלל שהייתי שאננה ולא הרגשתי את הצורך לעשות אותם".
   
   
   
2. הענף שאליו משתייך הלקוח שלכם מצוי במשבר
   
   כסמנכ"לית שירות הלקוחות של Jellyvision, הלן קלווין, משקיעה רבות מזמנה בשיחות טלפון עם הלקוחות החשובים ביותר של החברה (בניגוד לאמונה הרווחת, Jellyvision אינה מוכרת ג'לי ולא קשורה כלל לשיפור הראייה. מדובר בחברה שעוסקת בטכנולוגיות תקשורת, הקשורה להטבות לעובדים).
   
   קלווין מציינת כי מדי פעם יש ענף שנמצא במשבר. "חשבו על תעשיית הרכב ב-2008, תעשיית הנפט בשנים האחרונות... אירוע דרמטי בסדר גודל כזה יכול ליצור אפקט גל, אשר ישפיע על ענפים אחרים הקשורים לענף המצוי במצוקה, ואפילו על שחקנים קטנים יותר", היא אומרת.
   
   קלווין טוענת שאם יש לכם לקוח חשוב בענף הסובל מקיצוצים, ייתכן שזה לא הזמן המתאים להתייחס ליחסים ביניכם כאל דבר מובן מאליו. "הקדישו לו יותר תשומת לב והקלו עליו ככל האפשר להציג אתכם בפני הדרגים הגבוהים, גם כאשר יש כאוס מוחלט מסביב", מציעה קלווין.
   
   
   
3. יש שינויים בהנהלה של הלקוח שלכם
   
   ייתכן שהמנכ"ל או מנהל הכספים של הלקוח שלכם פרש, או אולי מישהו אחר פוטר מתפקידו. בכל מקרה, "שינוי בדרג הבכיר עלול לחלחל באופן מדאיג כלפי מטה", אומרת קלווין. "לכן, עליכם לשים לב לשינויים בהנהלה הבכירה ולקרוא את הדוחות  של בעלי המניות. יהיו להם השלכות מרחיקות לכת על מה שצפוי לקרות".
   
   
   
4. הלקוח שלכם מותח עליכם ביקורת
   
   כנראה שמדובר בסימן ברור למדי, אבל אם התלונות מגיעות בקצב איטי, יכול להיות שלא תשימו לב מיד שמשהו לא כשורה.
   
   "אם אתם מעניקים ללקוח שלכם שירות נהדר מזה חודשים או אפילו שנים, והוא מתחיל מיד לדרוש דיווחים מפורטים יותר ולתת הוראות כיצד לעשות דברים מסוימים – סביר להניח שהוא עומד לבצע מהלך," אומרת מיירן הוגן, מנכ"לית Red Branch Media, חברת שיווק באומהה, נברסקה.
   
   אם אכן כך הדבר, הוגן מציעה להקפיד על תיעוד ושימוש בכלי ניתוח קשיחים על מנת להדגים מה עשיתם. עם זאת, היא מודה שבמקרים רבים לא תוכלו לעשות הרבה בשלב הזה. ייתכן שהלקוח שלכם נתפס בחכתו של אחד המתחרים, ויכול להיות שמי שאתם עובדים עבורו מחפש דרך חיננית החוצה. זאת משום שאולי מי שעומד בקרוב להפוך ללקוח שלכם לשעבר, רומז שאינכם עומדים בציפיות שלו.
   
   
   
5. פתרתם את הבעיה הגדולה ביותר של הלקוח שלכם
   
   הא? האם יכול להיות שדווקא בגלל שביצעתם את עבודתכם כהלכה ירצו להיפטר מכם?
   
   כן. ככלות הכול, פתרתם את הבעיה. הלקוח שלכם עשוי להסיק שהוא אינו זקוק לכם יותר.
   
   "זה נראה לא הוגן שהתוצאה של פתרון הבעיה של הלקוח עשויה לגרום לו להרגיש שאינכם נחוצים עוד... אבל זה קורה כל הזמן", אומרת קלווין. היא מציעה לציין – רצוי בשלב מוקדם, לפני שפתרתם את הבעיה הגדולה – את כל הדרכים האחרות שבהן אתם יכולים לעזור ללקוח שלכם. אם יהיה לכם מזל, המסר שלכם יהדהד זמן רב לפני שהלקוח יתכונן להיפרד מכם בידידות.
   
   
   הכתבה פורסמה במקור באתר American Express OPEN forum
   
   https://www.americanexpress.com/us/small-business/openforum/articles/losing-client-5-signs-important-customer-may-bolting-soon/?/extlink=pa-us-of-israel-americanexpress-article-o
   
   
   הכתבה תורגמה על-ידי אמריקן אקספרס ישראל מתוך כתבה מקורית שהופיעה באתר OPEN forum ; אמריקן אקספרס העולמית ושלוחותיה (Amex entities) אינן אחראיות לדיוק התרגום